В современной жизни каждая секунда имеет значение. Разумеется, клиенты не готовы ждать ответа часами. Они пишут, звонят, и в итоге выбирают того, кто реагирует быстрее. Поэтому в 2026 году бизнесу просто необходимы инструменты, которые позволят работать без пауз.
В комментарии RuNews24.ru предприниматель, маркетолог, руководитель отдела по автоматизации маркетинга и продаж в агентстве «Digital Step / Цифровой Шаг» Юлия Малявина отметила, что, исходя из этих трендов, а также учитывая развитие и распространение искусственного интеллекта, появились AI-агенты нового поколения — голосовые и рекомендательные системы, которые способны принимать решения в реальном времени.
«AI-агент — это полноценный независимый цифровой помощник, который не просто что-то отвечает на ваш запрос, а который может выполнять полноценную функцию сотрудник. Он понимает смысл запроса; анализирует данные; принимает решение; формирует персональный ответ; может говорить голосом. Если обычный чат-бот — это меню с кнопками, то AI-агент слышит клиента, учитывает контекст, ориентируется в ситуации и предлагает решение», — объяснила эксперт.
По её словам, главная отличительная особенность AI-агента — это его способность работать с контекстом, а не с заготовленными фразами.
Юлия Малявина рассказала, что речь клиента переводится в текст, затем система проводит анализ смысла и подключается база знаний компании. Далее происходит формирование ответа, который озвучивается естественным голосом. На всю процедуру уходят считанные секунды.
Это отлично работает и приносит ощутимую пользу при записи в клиники и сервисные центры, при подтверждении заказов, напоминании о визитах, первичной квалификации заявок, а также ответах на типовые вопросы.
«Агент не устает, не ошибается, у него не бывает плохого настроения, работает 24/7 и масштабируется без найма персонала», — отметила эксперт.
Есть также и вторая категория, к которой можно отнести системы, подсказывающие клиенту, что ему купить. При этом они анализируют историю заказов, поведение на сайте, интерес к конкретным товарам, сезонность, остатки и маржинальность.
«Простой пример: покупатель смотрит технику среднего ценового сегмента. Агент предлагает расширенную гарантию и сопутствующие товары. Средний чек растет».
Раньше аналитика работала «постфактум», однако сегодня реакция на запрос происходит мгновенно. Если клиент задержался на странице, ему тут же предлагают консультацию. Если он вернулся на сайт во второй раз, то приходит персональное предложение. Если же клиент звонит с вопросами, то агент определяет уровень заинтересованности и направляет к менеджеру.
«Скорость ответа напрямую влияет на выручку. В конкурентной среде это становится фактором выживания», — пояснила Юлия Малявина.
Эффективность AI-агентов уже отмечается в продажах, поддержке бизнеса, в маркетинге.
«По опыту нашего агентства внедрения таких решений в разных нишах — от ритейла до образовательных проектов — максимальный эффект достигается там, где AI становится частью бизнес-процесса, а не отдельной «технологической игрушкой».
Для успешного использования этого инструмента в бизнесе необходимо определить место, где теряются деньги. Затем посчитать стоимость ошибки или упущенного клиента, описать сценарий, который можно автоматизировать.
Эксперт подчёркивает, что AI-агент — это инструмент повышения эффективности. Он не может заменить стратегию, однако он способен усилить её.
Технологии перестали быть будущим. Они стали инфраструктурой бизнеса. И в этой инфраструктуре цифровые агенты уже занимают своё место.