Рынок авто и недвижимости: как строить IT-продукты с высоким уровнем качества сервиса и здоровой конкуренцией, при этом помогая миллионам людей? Опыт Kolesa Group
Ценность продуктов Kolesa Group — дать возможность покупателям и продавцам эффективно взаимодействовать друг с другом. Путь Kolesa Group начался в 1996 году, за эти годы компания столкнулась с трансформацией из газеты в IT-бизнес, выходом на новый рынок, ростом в крупного бизнес-игрока, внедрением новых технологий и постоянной конкуренцией с другими площадками.
Как сегодня выглядит путь пользователя в наших продуктах?
Представим, человек хочет продать или купить авто/недвижимость, но не владеет навыками рекламы и продаж. Мы даём все возможности и инструменты — от контента до контакта, чтобы сделать это быстро и самостоятельно.
Раньше нужно было приходить в газеты, заполнять бумажное заявление со всеми данными на размещение объявления и стоять на автобазарах. Сегодня же подать объявление можно за считанные минуты. Мы даём доступ на Kolesa.kz к миллионному трафику людей, которые ищут авто. К уникальной возможности продавать б/у авто в кредит, даём прямой контакт с покупателем в сообщениях внутри приложения.
Для человека, который хочет купить квартиру на Krisha.kz, мы пишем аналитические статьи, инструкции, гиды по ипотекам; поиск по карте и по разным параметрам; подписка на поиск, чтобы получать уведомления о новых объявлениях; избранное; огромная база объявлений на выбор и, наконец, прямой контакт с продавцом.
Ежегодно миллионы казахстанцев благодаря нашим продуктам заключают сделки с недвижимостью и авто без лишней волокиты. Мы пришли к невероятным результатам спустя многие годы упорной и преданной работы, потому что строим бизнес по лучшей модели, принятой IT-компаниями во всем мире — вокруг людей и решения их задач.
1. Создаем удобные продукты через работу с пользователями и данными.
Полностью став в 2015 году IT-компанией, мы трудились над тем, чтобы наши IT-продукты были удобными, понятными, безопасными и эффективными. В 2013 году вышло мобильное приложение Kolesa.kz, а в 2015-м — Krisha.kz. Тогда казахстанский рынок не верил в историю с приложениями и не торопился в них вкладываться. И в тот момент мы скорее конкурировали с веб-сайтами, форумами и сайтами объявлений, как "Центр Тяжести", "Из рук в руки" и OLX.
С 2017 года компания перешла на data-driven подход — мы начали инвестировать в big data наших продуктов, исследовать пользователей и рынок. Зачем? Если потенциальные клиенты уходят к конкурентам, значит, наши продукты не дают ценности в полной мере. У клиентов есть выбор. Они выбирают нас, потому что благодаря данным мы видим наши слабые места и итеративно работаем над тем, чтобы предоставить лучший функционал и сервис.
Например, в 2024 году мы внедрили дорогостоящую технологию подмены номеров или "защитные" номера. При подаче объявления пользователь ставит галочку, чтобы его настоящий номер не видели — его данные не смогут украсть, не напишут в другой мессенджер. 1% от ежемесячной выручки с продвижения объявлений мы тратим на эту технологию. Снизили спам мошеннического характера на 52% и уберегли пользователей от сотен мошеннических звонков.
Чтобы выявить мошенников, мы создали колл-центр, который в месяц делает 500 тысяч звонков по объявлениям и проверяет их.
2. Регулярные запуски новых проектов и бизнес-моделей.
С 2018 года мы запустили несколько крутых проектов, а какие-то пришлось закрыть. Мы вышли на рынок Узбекистана с Avtoelon.uz, развивали Market.kz, который в 2022 году стал Kaspi Объявлениями. Внутри самих продуктов ежегодно запускались и развивались отдельные разделы и бизнесы: "Новостройки", "Новые авто", "Маркетплейс запчастей", " Крыша Агенты", "Проверенные авто". Многие из этих разделов были запущены в результате многочисленных исследований и по запросу наших клиентов. Например, просили сделать раздел "Новые авто" с каталогом и отзывами, потому что клиентам было удобно все смотреть в Kolesa.kz. Каждая такая бизнес-модель требует больших инвестиций и отдачи всей команды. Культура хакатонов драйвит команды и подталкивает находить интересные решения. А стартаперский дух компании и в 2024 году помогает за 2-3 месяца создавать MVP (minimum viable product), запускать и тестировать его.
3. Больше ценности через платные услуги.
Ценность наших продуктов — безопасный и эффективный контакт продавца и покупателя. Как только аудитория перевалила за 2 миллиона пользователей, нашим продуктам стало сложнее доносить эту ценность. Тогда при поиске машины человеку выдавалось до 1000 объявлений, которые конкурировали друг с другом за внимание. А как помочь людям, которым нужно быстрее продать? Предлагаем продвижение с большим охватом — рекламу.
В бизнес-сегменте классифайдов это распространенная практика. Например, в американском Zillow нет бесплатных услуг, на немецком Mobile.de цена размещения одного объявления начинается от 69 евро в месяц. Если хочешь продать квартиру, можно это сделать в Instagram, однако там дорогое продвижение.
Самое первое платное продвижение появилось во времена газеты — люди выделяли свои объявления. Эта практика перекочевала и в IT-продукты. С платными услугами начали активно работать ещё с 2017 года, ведь количество и запросы клиентов растут с каждым годом. Растёт и разнообразие мошеннических схем, с которыми мы неустанно боремся, в том числе с помощью платных услуг. Мы делаем так, чтобы мошенничество становилось невыгодным и опасным, ведь нужно оставлять цифровой банковский след. В Kolesa.kz после введения платной подачи количество жалоб на них уменьшилось на 58%, потому что объявления публикуют реальные пользователи. По просьбе клиентов Krisha.kz, у которых мошенники уводили контакты и объявления, запустили проверку документов квартир в аренде, затем ввели и платную подачу. В августе 2024 года 83/100 клиентов, которые продают/сдают в аренду на Krisha.kz, оценивали наш сервис на 5/5 (NPS 72). Постоянный анализ и последующее соответствие требованиям клиентов — бесконечный и дорогой процесс, который мы называем совершенствованием клиентского опыта.
4. Постоянное внедрение новых технологий.
Искусственный интеллект (ИИ) мы стали внедрять до того, как это стало мировым трендом. В 2018 году появился наш первый "робот" — модели на базе машинного обучения (ML), которые проверяли объявления: сначала текст, затем и фотографии. Ежегодно поток объявлений растёт, и силами 39 сотрудников и одного ИИ мы проверяем 83 тысячи объявлений ежедневно. Модели быстрее и точнее определяют запрещенные слова и фотографии в объявлениях.
В 2022-м мы разработали ML-модель, которая находила дубликаты фотографий, которые уже ранее были замечены в мошеннических махинациях. Мы не могли найти аналоги такого сервиса, поэтому вложились в железо и длительную разработку сервиса.
Из последних релизов на базе big data и ML, которые мы сделали по запросам пользователей: в 2024 году в Kolesa.kz мы переделали главный экран и внедрили рекомендательную систему, которая сделала поиск машин ещё удобнее. Разработали функционал "Оценка недвижимости" — это одна из самых популярных среди клиентов возможностей Krisha.kz. Все нововведения создаются командой экспертов в своём деле, которые не только строят крутые продукты, но и успевают заниматься образовательными проектами, выступать на конференциях, писать статьи и помогать IT-рынку Казахстана развиваться.
В сентябре 2024-го компания отметила 28-й день рождения. Все годы, несмотря на различные вызовы и конкуренцию, мы придерживаемся миссии — строим качественные и любимые казахстанцами IT-продукты, которые ежедневно помогают продавать и покупать в сферах недвижимости и авто.
Партнёрский материал